Perguntas para fazer ao cliente na venda de suplementos

Por que perguntar antes de indicar

Quando alguém chega ao balcão e pergunta "qual suplemento eu devo tomar?", a resposta depende de quem está na frente. Duas pessoas podem fazer a mesma pergunta e precisar de conversas completamente diferentes. Indicar logo o produto mais conhecido, ou o mais barato, é tentar adivinhar.

Perguntar antes é o que separa um atendimento consultivo de uma venda por impulso. A pergunta mostra cuidado, ajuda o cliente a organizar o que ele quer e dá ao atendente o contexto para orientar com responsabilidade. E, principalmente, deixa claro o momento em que a conversa precisa passar para um profissional de saúde.

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Cinco regras antes de fazer a primeira pergunta

• Pergunta aberta primeiro. "O que você espera?" abre a conversa. "Você quer proteína?" fecha.
• Uma pergunta de cada vez. Várias de uma vez confundem o cliente e parecem interrogatório.
• Ouça até o fim. Não interrompa para sugerir produto no meio da resposta.
• Repita com as suas palavras. "Então você quer apoiar a recuperação depois do treino, certo?" confirma que você entendeu.
• Pergunte para entender, não para diagnosticar. O atendente escuta e orienta. Avaliar condição de saúde é papel do profissional.

As 7 perguntas de escuta e para que servem

1. "O que você espera apoiar ou melhorar com o suplemento?"Descobre o objetivo real e evita indicar pelo produto mais conhecido.
2. "Como é a sua rotina de alimentação e de atividade física?"Dá contexto à conversa. O atendente não avalia a dieta, só entende o dia a dia.
3. "Você já usa algum suplemento ou medicamento?"Pergunta de segurança. Se houver medicamento ou condição de saúde, a conversa passa para o farmacêutico.
4. "Você é acompanhado por nutricionista, médico ou educador físico?"Respeita o profissional que já cuida do cliente e lembra que a orientação individual é dele.
5. "Já usou algum suplemento antes? Como foi a experiência?"Mostra preferências e o que o cliente já viveu, sem prometer nada.
6. "É para você ou para outra pessoa?"Define o público. Se for criança, gestante, lactante ou idoso com condições de saúde, encaminhe.
7. "Como você pensa em encaixar isso no seu dia a dia?"Entende a praticidade que o cliente busca, como o formato e a rotina, sem falar em quantidade.

Em vez de, experimente

Um exemplo de conversa

Repare que o atendente perguntou, ouviu, explicou a categoria em linguagem simples e deixou a orientação individual com o profissional certo. Em nenhum momento prometeu resultado ou falou em dose.

Quando parar de perguntar e chamar o profissional

Algumas respostas encerram a conversa de balcão e pedem o farmacêutico, o nutricionista ou o médico:

• O cliente relata alguma doença ou condição de saúde.
• É gestante, está amamentando ou a compra é para uma criança.
• Usa medicamento de forma contínua.
• É idoso com várias condições de saúde.
• O próprio atendente tem dúvida. Dizer "vou chamar o farmacêutico" é parte do bom atendimento.

Cada tipo de estabelecimento tem suas particularidades. Veja como o treinamento funciona na farmácia, na loja de suplementos e no mercado.

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